我是一名牙医，从事牙科行业近十年了。

一直以来，我怀着“医者仁心”的态度对待问诊和就诊的每一位患者。同时，紧跟时代发展的步伐，深入学习种植、正畸、树脂美学等方面的新技术，努力提高自己的专业技能，“全力以赴”达到患者的期望值，从而更好地服务于患者。我总以为自己是成功的，甚至把自己当成了“救世主”，然而现实却没能给我“明媚的希望”。

我苦恼着，抱怨着，惆怅着…

为什么患者咨询过后就“杳无音讯”呢？

为什么我建议的“完美方案”患者就是不接受呢？

为什么患者接受治疗之后就“移情别恋”呢？

为什么…为什么…太多的困惑不解围绕在我心头，让我在迷惘中踌躇不前。

也许，上帝悄然中为我打开了一扇“窗”。最近，在参加了周广原老师牙科洽谈培训课之后，我才发现自己以前错得有多“离谱”，才发觉笼罩的愁云可以慢慢散去。那些被我忽视的沟通中的“细枝末节”，往往在“无形”中成为了我与患者“交往”的“瓶颈”。下面我为各位牙医同仁们谈谈我的一些感受。

我们总是想着自己是一名医生，患者应该尊重我们。可是，我们凭什么让患者尊重我们呢？我们又是否尊重患者呢？其实，作为牙医，是牙科医疗服务的提供者，我们要深刻明白自己从事的是“服务业”，患者是寻求服务的人群。我们必须首先尊重患者，然后再赢得患者的尊重。只有当患者把尊重给予了我们，我们从事的才是高尚的职业。

那么，作为牙医应该如何尊重患者呢？

在奉行“人权”的民主社会，我们牙医也要充分满足患者的基本权利，比如知情权、选择权、被理解权等，真正做到让患者开心、安心、贴心。

也许我们自认为给了患者知情权，在给患者进行口腔检查的时候，我们“绘声绘色”地“描述”口腔具体状况给患者。在选择治疗方案的时候，我们“仔细”地对比了不同价位“原材料”的区别。然后在制定治疗方案中，每一笔费用都很“详细”地写在其中…

难道，这些还不够吗？患者应该很清楚明白吧？

如果我们在告知患者口腔情况时，不那么“手舞足蹈”“喋喋不休”，而是通过镜子，让患者也可以看到自己的牙齿，是不是更能让患者了解自己呢？在我们进行治疗后，再让患者看看自己的牙齿，是不是更能让患者感受到治疗前后的差别呢？我想，这样应该比我们“滔滔不绝”地说患者的牙齿之前是什么样子，之后又是什么样子更为直观明了吧。

在选择治疗方案时，患者问我们价格差别在哪里？我们通常会说什么国产与进口的差别，品牌的差别等，其实患者并不懂我们口中所说的“区别”。牙科作为信息不对称的行业，我们在沟通中一定要充分让患者了解，尽可能让信息对称。如果我们在治疗方案的价格类型上，都有与之对应的材料模型、图谱、案例图片等，这样是不是更能让患者可以了然于胸呢？这样是不是更能让患者根据收获到的信息作出自己的判断和选择呢？我们那套“专业说教”的“泛泛而谈”远没有这些实际信息给患者的感受“真切易懂”。

此外，作为牙医，我们在看到患者的时候，也可以掀开我们的“神秘面纱”，让患者看到我们的“庐山真面目”，而不仅仅是在白口罩、白帽子之下露出的那一双“难以捉摸”的双眼。所以我们要从细微中透露出各种信息给患者，在信息对称的前提中追求双方的平等。

我们大多想着“我的地盘我做主”，患者没有我们“专业”，选择的未必是好的，合适的，所以我们“拼尽全力”为患者选择“正确的”。可是，为什么我们如此“苦口婆心”“规劝”患者，患者说“让我考虑考虑”然后就不再来了呢？是患者太“傻”还是太“吝啬”？

我们在给患者贴标签之时，又是否反思过自己的问题呢？

虽然我们给了患者不同的治疗方案，在“图文并茂”解释了方案之间的差别后，美其名曰让患者“自主选择”，却不知自己已经强行“帮”患者做了决定，还逼着患者去“接受”我们的“好意”，患者不被“吓跑”才怪呢。

因此，我们要真正做到让患者“独立自主”“自由选择”，在时间、地点、种类、材质、费用等上给予选择权，甚至治或不治都应该取决于患者。我们只是适当地提出我们的建议，绝对不能“强买强卖”。如果我们让患者感觉到，选择权时刻被患者自己所把握，他可以按照自己的想法和判断来做选择，那么，虽然患者在我们的地盘之上，他才会觉得很安全，然后他自然会选择留下来，留在一个他能自己做主的地方看牙。

理解是什么？理解就是换位思考，站在患者的角度去考虑，充分理解患者的感受。

有时，我们在面对一名牙疼患者时，跟患者说“别着急”“冷静一下”“慢慢来”…还自以为自己非常“善解人意”，理解患者。其实这样不是“理解”是“要求”。牙疼难忍，这是每个人都知道的。作为一名牙医，说出这样的话其实是在否定患者的情绪，并不是理解。如果我们说“疼了几天肯定不好受啊”“牙疼是很影响睡眠和工作的”“我知道你现在心里很担心”“我理解你现在的感受”“……”这样的话，是不是在肯定患者的情绪、理解患者的感受之时也劝诫患者要重视牙疼问题呢？是不是听起来更舒服呢？

其实，在治疗过程中，患者难免会有各种要求、情绪和想法，而我们应该是理解他们。即使患者在思考之后决定低价位的治疗方案，亦或是患者选择不接受治疗，我们都要表示理解，而不是“强烈反对”或者“硬性要求”。

当我们真正用爱心、细心、耐心、责任心去用心对待患者，那么，患者是绝对会感受到被呵护、理解的。这样，患者才会成为我们的“死忠粉”。

究竟我们该如何与患者更好地沟通？

究竟我们该如何让患者看到我们的“心意”？

医患沟通并不是靠我们的技术可以实现的，而是要从心理学的角度去思考。

对于未来，我想，与患者的交流沟通会成为我工作的努力方向。去真正站在患者的角度考虑，尊重患者，从细节中，充分满足患者的知情权、选择权、被理解权等，让患者对我们放心，赢得患者的信赖与尊重，打破医患沟通的“瓶颈”，最终实现医患双赢。

刘瑶

原创文章归牙医帮所有

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