记集团客服中心督查办

“督查办主要是针对内部服务是否达标，设立督查办可以保障各岗位服务规范，按规范为百姓提供服务。”客服中心督查办正是担当着这样的岗位职责，他们每天奔波到各个客服中心的营业处，检查工作人员工作服装是否穿着整齐，工作牌是否放置规定的位置，客服热线员是否以认真负责的态度对待每一位来电咨询用户，抄表员是否抄表到位，没有误抄、虚报的情况。督查办是集团客服中心服务线上的检查员，更是保障员，正是因为他们公平、公正、公开的监督让每一位员工做好本职工作，为人民服务。“督查工作就是要挑毛病”

今年28岁的颜磊来到督查办已有半年，谈起督查工作，他告诉记者，“在我们这个团队里，大多数是男孩子。因为督查，单从字面上来说就是要找问题挑毛病。对内我们要做好检查，对用户更要保障用水用气的规范。”颜磊笑说，督查工作是个得罪人的活儿，而作为一名督查员身上担的是企业服务的规范，水、气的安全使用这都是大责任，要做好这份工作必须有一杆秤，做到公平、公正、公开。

记者了解到，客服中心督查办工作内容主要针对服务处、门收、热线三大块展开。即是用户最常接触的抄表员、收费员、热线员。客服中心是集团的服务窗口，关乎集团的企业形象，而督查处正是代表着百姓监察的眼睛，他们时刻在监督客服中心三大岗位的服务形象是否规范、服务态度是否达标、抄表是否准确无虚报。

督查工作要公开、公正、公平

督查办主任李建根向记者介绍，督查办部门职责就是要负责好客服中心对抄表服务处抄表质量的检查，采取电话回访、上门咨询以及抄表现场抽查等方式对抄表员的规范服务进行定期和不定期的检查。

“很多时候不是抄表员上门打了水、气缴费单就完事了的。实际上我们的督查员还要负责对抄表服务处水价报告进行核实并更改，以及用户水、气表销户等工作。”李建根说，督查办还将通过监控录像以及现场定期或不定期抽查等方式对门收网点进行日常服务规范检查。及时将每次检查情况反馈到各抄表服务处及热线、门收中心，督促其反馈意见并落实将检查实情况报送各分管领导。

记者了解到，督查工作不仅需要强烈的责任心，吃苦耐劳的精神，还需要有铁面无私、不徇私情的“公心”。要求督查员不能因为和检查对象熟就网开一面，不能徇私情。对此，客服中心坚持督查工作的独立性和终审制。督查工作排除任何干扰，直接对该公司总经理负责，任何人不能干扰督查办的工作。督查工作坚持“公开、公正、公平”，所有的检查严格按照检查标准执行，检查结果发给当事人，并接受当事人的复议；有异议的督查办和考评小组进行复核，督查办对检查结果有最后决定权，不受任何人影响。督查办每个人签订督查廉洁自律承诺书、交纳廉洁自律保证金，中心着力要把督查办打造成一支“铁军”，打造成一支纪律严明、作风过硬的队伍。

督查办是客服中心的纪律部队

王东升，今年24岁，却在督查工作上有着丰富经验。“检查工作服装、工作牌、服务态度……”对于每项督查工作他都能熟谙于心。

“很多人说我们督查工作就是铁面包公，为了将工作做好，我们时常要牢记各个地段的地图，小区分布图。其实我们还是百科地图呢。”王东升笑说道，督查工作一切以公正开展，为了保障公平性，督查以两人组成一组，同时每个季度进行管辖下去变换。比如上个季度负责城东，下个季度就可能随机安排到另外一个区域里。

记者看到王东升手上拿着厚厚一叠表格名单，上面标记着用户的具体位置、门牌号及联系电话。“今天晚上我们要准备入户抽查。这也是我们一项常态化工作。”王东升说，每次入户抽查要在一个晚上完成户，这样集中大范围地开展检查能够快速发现问题，查找问题。

“入户的同时我们还会帮忙检查用户的燃气设施是否安全规范。”王东升回忆道，就在不久前，他在南京东路庐山花园小区检查时，发现一独居老人家中燃气泄漏，并得到及时处理。

“做好督查工作，就要培养一支纪律部队，所谓打铁必须自身硬。只有自身做好了，才能‘吹毛求疵’去督查别人。”李建根说。

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